Ferrocarrils de la Generalitat Valenciana (FGV) recibió el pasado año 4.058 reclamaciones de los usuarios de la red de Metrovalencia, lo que supone 64 notificaciones por cada millón de viajeros en 2012. Estos datos suponen una disminución del 20,2 por ciento respecto a las quejas del ejercicio anterior, que fueron 5.087, y del 17,95 por ciento sobre los expedientes por cada millón de pasajeros, 78 en la pasada anualidad.
Por lÃneas, la L-3, con 2008 reclamaciones, lidera el número de quejas globales de los clientes, lo que significa el 49,4 por ciento del total, seguida de la L-1, con 1.596 y un peso especÃfico del 39,3 por ciento; la L-5, con 254 y un 6,5 por ciento; la L-4, con 186 y un 4,5 por ciento y, por último, la L-6 con 14 observaciones y un 0,3 por ciento.
Se de la circunstancia de que el mayor número de pasajeros por lÃneas coincide con este desglose, ya que las tres de metro (L-3, L-1 y L-5, por este orden) tienen más usuarios que las dos de tranvÃa (L-4 y L-6, también por este orden).
Los cifras de 2012 suponen un descenso en todas las lÃneas. De este modo, en la LÃnea 1 menguan las reclamaciones en un 12 por ciento, en la LÃnea 3 un 21 por ciento, en la LÃnea 5 un 49 por ciento, en la LÃnea 4 un 24 por ciento y, en la LÃnea 6, un 7 por ciento.
Reclamaciones más habituales
Por apartados, las cuestiones relativas al sistema tarifario (canjes de billetes de tarifa antigua, viajeros fuera de zona, tarifas, viajeros sin billete, sin validar el pase, etcétera) suponen el 42 por ciento del total, seguido del apartado de peaje (máquinas expendedoras y tarjeta sin contacto) con un 24 por ciento. El funcionamiento del servicio (horarios, huelgas, aglomeraciones y retrasos) aglutina el 14 por ciento y, el de atención al cliente (información, trato y señaléctica) con un 10 por ciento completa las cuatro principales áreas.
Entre los capÃtulos que han experimentado un descenso de reclamaciones se sitúan los referentes a los retrasos de los servicios, que pasan de 333 en 2011 a 160 en 2012, lo que significa un 52 por ciento menos. Los problemas con las máquinas automáticas de expedición de billetes disminuyen de 948 a 440 quejas, el 51 por ciento, mientras que las protestas sobre la información general desciende de 125 a 64 notificaciones, un 49 por ciento.
En cuanto al tiempo de espera para la contestación de las reclamaciones, siguiendo con el descenso de los últimos años, en la actualidad está fijado en 18 dÃas, que se aceleran a tres o cuatro para las cuestiones urgentes.
Si el destinatario lo solicita, se le envÃa la contestación por e-mail. En este sentido, el pasado año ya se utilizó este sistema para 1.334 de las 4.058 reclamaciones, un 32,8 por ciento del total. Es decir, una de cada tres personas optó por esta posibilidad que supone un ahorro de costes de envÃo y de mejoras medioambientales.
