Las oficinas PROP de la Generalitat han alcanzado un Ãndice de satisfacción del 9.02 sobre 10 durante el primer semestre de 2019, datos que ponen de manifiesto un incremento respecto a la última encuesta realizada en 2017 y donde este indicador se situaba en el 8,83.
El 96% de las personas que se han acercado a un punto de atención presencial de la Generalitat le han otorgado la nota más elevada a través de este barómetro entre las diferentes opciones posibles: rechazo, indiferencia y aceptación.
Asimismo, se ha valorado de forma muy positiva la información clara y sencilla, asà como la cortesÃa y amabilidad del personal.
Las principales áreas de consulta son Administración Local, seguida de Urbanismo y vivienda, en tercer puesto se encuentra Servicios Sociales y por último Justicia.
La usuaria mayoritaria de las oficinas PROP de la Generalitat es mujer, mientras que la edad de los usuarios se sitúa entre los 45 y 64 años. La mitad de las personas que se dirigen a un punto de atención reside en la provincia de València. Por lo que se refiere al nivel educativo, son los estudios secundarios lo que tienen mayor representatividad en los usuarios y usuarias del servicio y son los trabajadores por cuenta ajena los que más visitan las oficinas.
En cuanto a la frecuencia de visita a las oficinas PROP es de 2 o 3 veces al año. Los motivos principales para desplazarse es la solicitud de información y/o asesoramiento para otros trámites, además de la presentación y registro de documentos para la Generalitat.
El servicio de atención telefónica 012 también forma parte de esta encuesta de valoración en la que el 87% de la ciudadanÃa que llama al teléfono de información de la Generalitat lo puntúa con el nivel más alto entre las tres opciones propuestas.
A su vez, el Ãndice de satisfacción con el servicio es de 8,40 sobre 10, lo que supone un aumento significativo en relación a la encuesta realizada en 2017, donde se situaba en el 7,77.
En el caso del 012, la usuaria mayoritaria también es mujer. La edad se sitúa entre los 38 y los 44 años y más de la mitad de los usuarios y usuarias reside en la provincia de Valencia. En cuanto al nivel educativo, son los estudios secundarios los que predominan y son los trabajadores por cuenta ajena los que más llamadas al 012 realizan.
Las principales áreas de consulta son Urbanismo y vivienda, seguido de Servicios Sociales y en tercer lugar se encuentra Trabajo y Administración Local.
La frecuencia más común de llamadas es de 2 o 3 veces al año, y como principales motivos se encuentran solicitar información y/o asesoramiento para otros trámites y obtener información sobre trámites y/o expedientes ya iniciados.
Obtienen una valoración muy positiva la información previa proporcionada por la Generalitat respecto al 012, la intimidad y confidencialidad de la atención, asà como la correcta identificación y presentación de las personas.
El objetivo principal de esta iniciativa de la Conselleria de Participación, Transparencia, Cooperación y Calidad Democrática es medir la calidad y satisfacción del servicio de atención a la ciudadanÃa prestado por la Generalitat, a través del mapa de oficinas PROP distribuidas por toda la Comunitat y del teléfono 012.
A través de estas encuestas y su posterior análisis se obtiene de forma detallada el perfil de los usuarios; las áreas de consulta, los motivos y la frecuencia de asistencia o de llamadas, además de medir los niveles de satisfacción que tiene la ciudadanÃa del servicio de atención presencial y telefónico.
