Pese a que uno de los grandes desafíos al que se enfrentan las empresas del sector salud es garantizar a todos los usuarios una experiencia omnicanal, capaz de alcanzar la excelencia a través de la digitalización, es una realidad que las compañías del sector sanitario no pueden obviar que todavía muchos pacientes se sienten más cómodos mediante una atención telefónica tradicional.
Consciente de esa problemática Sermesa, empresa, que desde 1987, presta servicios médicos y de prevención de riesgos laborales y cuenta con red propia de policlínicas que ofrecen un trato personalizado, rápido y eficaz, ante cualquier necesidad que afecte a la salud personal, familiar o empresarial, decidió apostar por darle un vuelco a la atención del paciente y gestión de cita previa telefónica de la mano de un partner especializado en servicios de contact center en el sector sanitario: Nunsys.
Y es que, desde Sermesa, eran plenamente conscientes que una parte importante de su mercado son pacientes leales que llevan años acudiendo a sus clínicas y por su casuística, se sienten más cómodos contactando telefónicamente que mediante canales digitales. La completa internalización del servicio conllevaba volúmenes muy elevados de llamadas distribuidos de manera irregular a lo largo de una jornada de trabajo, desbordando al sistema de gestión, desalineando al equipo interno, y generando demasiadas quejas e insatisfacción en el paciente.
El proyecto de atención al paciente y gestión de cita previa de Sermesa, apoyado en el partner tecnológico Nunsys ha combinado tecnología, personas, procesos, conocimiento y datos. Se buscaba gestionar la atención personalizada, agendando las peticiones por especialidades. A través de la monitorización de los KPIs ahora se realiza una supervisión en tiempo real para eliminar la perdida de llamadas y reducir considerablemente los tiempos de espera.
Mediante una solución de negocio de vanguardia que incorpora elementos como el enrutamiento inteligente de contactos, la inteligencia artificial, el análisis de voz y las capacidades omnicanal, la alianza Nunsys-Sermesa ha conseguido los siguientes resultados: una media del objetivo alcanzado es el 96,85% de todas las llamadas en un primer intento del paciente, una atención de más de 700 llamadas semanales en las que más de un 90% son solucionadas en ese momento y menos de un 10% se notifican a la clínica porque son necesidades no estándares del paciente. Todo esto ha conseguido liberar personal interno de clínica que ha transformado su función a la atención del paciente, haciendo desaparecer las quejas por la atención telefónica en Sermesa y las malas críticas.
"Desde nuestro contact center ofrecemos soluciones personalizadas a cada cliente para que de la mano de la tecnología se cumplan sus objetivos, ya sean económicos o de calidad; y el caso de Sermesa ha sido relevante para nosotros por el salto cualitativo que han dado tras la implantación del servicio", comenta Andrea Villafañe, Gerente de Negocio del Contact Center de Nunsys.
