El
Grupo Aguas de Valencia ha gestionado más
de 550.000 llamadas recibidas a través
del Servicio de Atención al
Cliente, la mayoría de ellas de
carácter informativo y de
contratación. La media diaria de
llamadas es de unas 1.500 gestiones que son atendidas desde el Call
Center de la empresa. Los meses de mayor presencia de llamadas fueron
los meses de septiembre y octubre con un 54.846 y 53.535 gestiones
realizadas respectivamente. En cambio los meses de menor intensidad
fueron marzo con 38.929 y agosto con 36.507 llamadas.
Además
del servicio telefónico el área
de atención al cliente de la
compañía ha gestionado más de
540.000 peticiones presenciales, esto es, de clientes que han acudido
directamente a las oficinas. En este sentido, la gran mayoría
de las mismas ha tenido que ver con la gestión
del cobro puesto que son clientes que prefieren no tener domiciliados
los pagos.
Las
preguntas más frecuentes
realizadas durante 2014 fueron consultas relacionadas con la
domiciliación bancaria por el
cambio en la normativa bancaria europea (SEPA), consultas acerca del
formato de recepción de la factura
en papel o vía digital, cambios de
titularidad para actualizar los datos del contrato. También
las preguntas más frecuentes
tuvieron que ver con la contratación
de servicios, la lectura de contadores, la facturación
y el cobro, los contadores o respecto a cartas recibidas.
Oficina
Virtual el servicio con mayor éxito
Por
último, el servicio que mayor
éxito ha registrado en cuanto a
los incrementos registrados es sin duda el de la Oficina Virtual. En
sólo un año
se han duplicado los usuarios pasando de 28.414 en el mes de enero a
los 50.322 usuarios registrados en noviembre de este año.
Las
ventajas para el cliente una vez se dan de alta en la Oficina Virtual
son muy notables puesto que aseguran atención
24 horas a asuntos comerciales, recepción
de aviso del importe de la factura en cuanto ésta
sea emitida, disponibilidad de la factura electrónica,
del histórico de consumos o la
recepción de notificaciones de
consumos elevados lo que puede ayudar a prevenir problemas en las
instalaciones interiores de los clientes.
Para
Jaime Barba, Director de Clientes, Facturación
y Sistemas de Información del
Grupo Aguas de Valencia, “estos
datos demuestran la transformación
de la sociedad en lo que a medios digitales se refiere. En solo un
año, hemos duplicado los usuarios
registrados en nuestra oficina virtual. Con este servicio los
clientes tienen una atención 24
horas diarias, 365 días al año
en asuntos comerciales. Aun así, puesto que el mundo digital es una
opción de libre elección,
vamos a continuar invirtiendo en la mejora del servicio por las vías
tradicionales”.
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