La clave de la experiencia del cliente en los sistemas de gestión de cobros

Mejorar la experiencia del cliente en la gestión de cobros con la omnicanalidad

Una empresa que gestione cobros de deudas debe tener presente que, en función del target que tenga, su enfoque tiene que centrarse en unos canales, u otros, para maximizar la posibilidad de retorno. No obstante, en algunos casos, es imposible centrarse en un único canal, como sucede con la financiación: hablemos de bancos, neobancos u otras empresas, es necesario dar soluciones para perfiles distintos.

Loxon, líder en soluciones de gestión de crédito de extremo a extremo, incluyendo herramientas comerciales de cobro bancario, puede aportar las herramientas necesarias para implementar estrategias omnicanal personalizadas.

¿Cómo se puede conseguir esta segmentación de una forma eficaz? A través de la aplicación de la IA (Inteligencia Artificial), con el objeto de discriminar los distintos segmentos de clientes. No tan solo por motivos etarios, sino, también, por la proximidad al impago; existen, por ejemplo, clientes rezagados cuyo cobro se puede gestionar con un aviso o notificación sin necesidad de pasar a la siguiente fase. De esta forma, ambas partes ganan porque una cobra y la otra evita problemas legales y crediticios.

Es aquí donde la omnicanalidad entra como la mejor alternativa para una mejor customer experience en los sistemas de cobro de deudas. Al final, la personalización hace que el proceso de pago sea menos complicado. Y una solución de negocios puede dar respuesta a estas necesidades concretas de distintos colectivos. ¿De qué forma? Ponemos algunos ejemplos de cómo gestionar cobros de deudas con más opciones de éxito:

Mensaje SMS

El mensaje SMS, como aviso, es una forma de notificar un atraso en un cobro. Esta es una técnica que funciona bien para todo tipo de personas. Como primera medida, antes de proceder a otras fases, es una vía interesante. El SMS sigue teniendo una tasa alta de apertura, porque se considera un método de comunicación formal.

Correo electrónico

El correo electrónico es una comunicación formal para una fase en la que el cobro ya se ha demorado. En este caso, el target puede ser más amplio, porque también servirá para un cliente más maduro o de mediana edad. Una variante sería la del correo ordinario, si el correo electrónico no funciona.

Llamada telefónica

La llamada telefónica es un método que es preferible para un público más maduro. Y, en este caso, conviene señalar que funcionaría como un aviso, salvo que se automatice la llamada y se notifique que se grabará. Este sistema suele funcionar mejor en un público de mediana o avanzada edad.

App para pagar

La app para hacer los pagos y gestionarlos es una vía que sirve para el público más joven. No en vano, ayuda a reducir los tiempos de mora en ambos casos y agiliza, sustancialmente, el proceso. Ofrecer esta posibilidad redundará en una mejor experiencia del cliente con el sistema de cobranza.

Chat

El chat es una forma de facilitar dudas y agilizar cobros con posibles deudores, siempre que haya consentimiento. En este caso, es una herramienta idónea para el público joven o de mediana edad, porque se puede avanzar en el proceso en tiempo real. Se puede trabajar de forma automatizada o bien con un agente de la empresa, en función de lo que se desee.

En definitiva, una mejor experiencia del cliente en gestión de cobros de deudas es garantía de cobrar en tiempo y forma. Soluciones automáticas de cobros adaptadas con Inteligencia Artificial y omnicanal, como las proporcionadas por Loxon, son la mejor opción para su banco, neobanco o empresa. Le animamos a que nos conozca mejor.