La relación con los clientes en 2030 será un sistema híbrido entre tecnología y humanización

 La relación con los clientes en 2030 será un sistema híbrido entre tecnología y humanización. Esta ha sido una de las principales conclusiones que expertos en transformación digital han debatido en el tercer foro de la Oficina Acelera Pyme (OAP) celebrado en el Colegio Oficial de Ingenieros Industriales de la Comunitat Valenciana (COIICV) de forma on line, bajo el título “Realidad virtual, marketing inbound y e-commerce”.

Las Oficinas Acelera Pyme, puestas en marcha en toda España por Red.es, entidad pública adscrita al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, a través de la Secretaría de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial, cuentan con un presupuesto global de 8 millones de euros, de los cuales Red.es aporta 6,3 y las entidades beneficiarias el resto. Las actuaciones están cofinanciadas con fondos FEDER de la Unión Europea, en el marco del Programa Operativo Plurirregional de España FEDER 2014-2020 (POPE) bajo el lema “Una manera de hacer Europa”.

En este foro se ha hablado de como la Inteligencia Artificial (IA) cobrará mayor protagonismo y será capaz de anticiparse a las necesidades y decisiones tomadas por los clientes, pero como el 76% de los consumidores, según el Informe Opinium Research, desea que el contacto humano permanezca como parte de la ecuación de servicio de atención al cliente. 

En el foro, moderado por Julio Monreal, periodista de Levante-EMV, la decana del COIICV, Nieves Romero ha explicado que “la transformación digital de las compañías, tanto pymes, como autónomos es esencial para abordar un nuevo modelo económico basado en la productividad y que utilice el factor humano para tareas que aporten valor a las compañías”. Por ello, ha animado a todas las compañías a participar en este proyecto totalmente gratuito.

Otra de las temáticas que se abordaron durante el tercer foro de expertos fue como las personas y los bots deberán coexistir para crear una experiencia uniforme, integral y conectada. 

Así la bussiness development manager de WeROI, Lucía Celles ha destacado que “este paso hacia lo digital supone un enorme cambio de paradigma. Eso no quiere decir que el factor humano vaya a desaparecer por completo de la relación con los clientes, sino que avanzamos hacia un sistema híbrido entre tecnología y parte humana”. 

De hecho, ha explicado que para los clientes industriales y B2B “siempre hacemos hincapié en esta hibridación porque la realidad es que hay un gran porcentaje de compañías que no pueden vender por un carrito de la compra”.

Por su parte, el socio fundador de Digital to Grow, Antonio Gasparet ha subrayado que, aunque hoy en día es posible vender servicios sin un proceso de venta humano “cuanto más complejo es el servicio que se desea vender, mayor necesidad habrá de la intervención humana para aclarar dudas o personalizar el servicio. Existen aspectos de la relación humana que van a ser muy difíciles de digitalizar y automatizar, todo lo que requiera un feedback en base a empatía o creatividad”.    

Este tercer foro de debate se enmarca dentro del proyecto Acelera Pyme que, con una duración de 24 meses desde junio de 2021, se ha marcado como objetivo impulsar, de forma gratuita y en todo tipo de empresas, la transformación digital de pymes, autónomos y emprendedores. 

Durante su intervención, el director de Desarrollo de negocio de Arisnova, José Manuel Corral ha manifestado que “cualquier tipo de relación a futuro será mixta. Por muchas capacidades que nos ofrezcan las tecnologías, deberán convivir con nuestra parte humana. 

Y ya se está debatiendo mucho sobre como la ética debe ser una parte fundamental en la convivencia de ambas partes”. 

Pero, sin duda “la siguiente fase es el Metaverso, un universo virtual donde poder comunicarse y realizar todas las actividades cotidianas. Es un camino que nadie sabe dónde nos va a llevar pero que no es una elección, es una realidad. Y debemos aprender a convivir con ello”. 

El co fundador de Digital to Grow, Miguel Girón, ha explicado que en los próximos 10-25 años, “los bots y la IA van a cambiar las reglas del juego en lo relacionado con la atención al consumidor. La tendencia está encaminada a que, en un futuro, la atención al cliente por personas sea únicamente en aquellos casos extremos en los que los bots no puedan responder preguntas con la ayuda de un historial basado en las preguntas de los clientes y en la base de conocimientos”.    

Dentro de este proyecto, el COIICV está respaldado por las entidades que conforman la red de innovación de la Comunitat Valenciana como agentes de integración del proyecto que son AVI, REDIT, paraguas de toda la red de institutos tecnológicos, Aimplas, ITE, IBV, ITI, ITENE IVACE, CDTI, ai2, además de EAFI, AVAESEN, EVAP, Ayuntamiento de Valencia, FAIIE, ATEVAL, y ASELEC como dinamizadores y viralizadores del mismo.