Los derechos de los consumidores financieros (y II)

Benjamín Lafarga

Entre las buenas prácticas de seguridad que los consumidores deben adoptar se encuentra el guardar copias de los documentos que las entidades entreguen (pagarés, títulos, contratos, entre otros), verificar la identidad del funcionario que lo atiende y llevar un historial de las llamadas y visitas a las sucursales.

Ahora bien, no se debe olvidar que, en caso de tener alguna queja, petición, reclamación o queja, existen mecanismos puestos al servicio de los ciudadanos para solucionar esos requerimientos. Usted puede acudir a las oficinas de las entidades, al Defensor del Consumidor Financiero de su entidad. Bancos y cajas de ahorros disponen de un departamento denominado Defensor del cliente¿ y/o de un "Servicio de atención al cliente"a los cuales pueden dirigirse los usuarios por escrito, por correo certificado con aviso de recibo, fax o burofax- o presentándolo directamente en su oficina bancaria.

El Defensor del Cliente, o el Servicio de Atención al Cliente, debe resolver sobre el asunto en un plazo máximo de dos meses desde el momento de la recepción de la reclamación.

Si transcurrido ese plazo el Defensor, o el Servicio de atención al cliente,no ha emitido resolución o si ésta resultara desfavorable para el consumidor, éste podrá elevar su reclamación al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, que resolverá en última instancias.

El consumidor siempre puede recurrirá cualquier asociación en defensa de los consumidores.

El Defensor es la persona que se encarga de resolver de manera gratuita y objetiva las quejas y reclamaciones. También es el defensor de los consumidores ante la respectiva entidad financiera, frente a la cual presenta recomendaciones sobre los productos y servicios y actúa como conciliador entre la entidad y el consumidor.

El reto es que conozcamos los derechos, obligaciones y mecanismos de protección que tenemos como consumidores financieros; seamos proactivos; exijamos calidad en el servicio; y usemos con responsabilidad, cuidado y prudencia los servicios financieros.

Consejos para prevenir dificultades a la hora de adquirir servicios y productos ofrecidos por las entidades financieras

Recuerde que usted es libre de aceptar o rechazar los servicios y productos en las condiciones que ofrecen las entidades.

Identifique sus necesidades e intereses y comuníquelas al asesor, para que la entidad evalúe la posibilidad de ofrecerle el producto o servicio que mejor se adapte. Explore y pregunte por las distintas opciones.

Cerciórese de que la entidad que ha escogido esté autorizada y vigilada por Banco de España..

Observe de manera diligente las instrucciones y recomendaciones que le haga la entidad sobre el uso del producto o servicio.

Exija respetuosamente una respuesta a sus preguntas e infórmese sobre los procedimientos para resolver las quejas y reclamaciones.