Mala praxis de Orange España: 'secuestra' líneas por pagar un recibo un día después de avisar del impago por correo electrónico

Orange España vuelve a quedar en entredicho por su política de gestión de impagos, después de que una pequeña empresa (pyme) haya denunciado la suspensión de todas sus líneas móviles pese a haber abonado un recibo al día siguiente de recibir un correo electrónico informativo. Se trata de un recibo de apenas 400 euros. Además, Orange ha derivado las llamadas de todas las líneas de la empresa al servicio de atención al cliente de Orange, lo que puede considerarse una ''medida de coacción inadmisible''.

Según ha podido saber este medio, el recibo en cuestión correspondía al 20 de abril, pero Orange no emitió ningún tipo de aviso hasta el 6 de mayo, cuando envió un correo electrónico informando del impago y advirtiendo de una posible suspensión del servicio. La pyme procedió al pago de inmediato, el día 7 de mayo, fecha coincidente con el plazo límite que sugería el mensaje. Sin embargo, ese mismo día, la empresa vio cómo todas sus líneas móviles fueron suspendidas, para realizar y recibir llamadas, dejándola incomunicada durante al menos 24 horas. Se da la circunstancia de que esta pyme renovó con Orange en enero y que nunca había tenido ningún impago y ninguna devolución de recibo alguno.

La afectada, que depende de sus líneas para la actividad comercial, denunció la falta de margen y la desconexión total entre el aviso y la reacción automatizada de Orange. A pesar de haber cumplido con lo solicitado en el plazo indicado, la compañía procedió a la suspensión sin permitir siquiera el tiempo necesario para que el pago fuese procesado. 

Fuentes de atención al cliente de Orange alegaron que la suspensión fue “automática” y que no había forma de revertirla hasta que el sistema reconociera el pago, proceso que puede tardar hasta 48 horas, incluso aunque el abono se haya hecho por medios instantáneos. La única solución ofrecida fue esperar.

Este tipo de procedimientos automatizados están generando creciente malestar entre pequeñas empresas, que denuncian la falta de flexibilidad, la ausencia de atención personalizada y la imposibilidad de resolver incidencias urgentes en tiempo real. Máxime cuando se trata del primer retraso en el pago motivado por la carga de los impuestos del pasado 20 de abril, al coincidir en el tiempo y producirse un problema de liquidez puntual. En este caso concreto, el perjuicio no solo fue económico, sino también reputacional, al afectar la capacidad de comunicación con clientes y proveedores.

Organizaciones de consumidores advierten que este tipo de prácticas podría vulnerar derechos básicos de los usuarios, especialmente cuando no se respetan los tiempos razonables de notificación y reacción. El caso pone sobre la mesa la necesidad de revisar los protocolos automatizados de grandes operadoras como Orange, que, en lugar de facilitar soluciones, acaban penalizando incluso a quienes cumplen con lo que se les exige.

Orange, esa compañía que se gasta cientos de miles de euros en publicidad en medios de comunicación, especialmente en televisión, para captar clientes, algunos de los cuales, más tarde, son maltratados, como es este caso. Recuerde que si sus derechos son conculcados debe dirigirse a alguna asociación de consumidores o acudir a la justicia.

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