Las entidades bancarias se revelan como el principal canal de contratación de este tipo de productos (57%) muy por encima de la propia aseguradora (46%) o los intermediarios (43,2%) según un estudio realizado por ADICAE a finales del pasado año en el marco del proyecto 'Consumidores a todo riesgo' desarrollado por la asociación y subvencionado por la AECOSAN (actualmente Dirección General de Consumo). Este dato pone de manifiesto la hegemonÃa de la banca en las ventas cruzadas que tanto ha criticado la asociación y que suponen una fuente inagotable de abusos y de conflictos para los consumidores.
Casi la mitad de los encuestados reconoce que el seguro contratado le ha venido impuesto por el vendedor al contratar otro producto financiero, generalmente hipotecas. En este contexto, ADICAE critica que la nueva ley de crédito inmobiliario aprobado en el Congreso no ponga coto de forma definitiva a estas ventas vinculadas o combinadas. La realidad de los consumidores en el sector expresa la necesidad de abordar también reformas y mejoras en profundidad en el proyecto de ley de distribución de seguros.
El estudio pone de relieve que la contratación de seguros, planes de pensiones o planes de ahorro es muy alta. Casi cuatro de cada cinco consumidores, el 77%, tiene al menos un seguro contratado y la media de seguros por persona es de 3,5, la gran mayorÃa de coche y de hogar.
Quejas y reclamaciones
Cuatro de cada diez consumidores ha reclamado alguna vez a su compañÃa aseguradora (tanto a través de los canales formales como por vÃa telefónica) por considerar que el trato recibido no ha sido el adecuado, en especial los hombres y los mayores de 40 años. Nueve de cada diez lo hacen directamente frente a la compañÃa y tan solo un 8% acude a una asociación de consumidores como ADICAE para preparar la reclamación.
La atención y el servicio recibido en caso de siniestro representa la mayorÃa de las quejas de los usuarios de los seguros, seguido del desacuerdo con las coberturas ofrecidas y del incremento de las primas sin información previa.
Información
Precisamente la transparencia en la contratación es uno de los puntos débiles para los usuarios. La información que los consumidores reciben a la hora de contratar los seguros es muy diferente según el producto que contrates.
La percepción de los consumidores es que en los seguros de coche y de vida se sienten mejor informados, mientras que los planes de pensiones y de ahorro son los que más suspenden en transparencia, a juicio de los consumidores. Esta circunstancia es especialmente relevante por los sucesivos conflictos que han sacudido a los ahorros de las familias en los últimos años. La nota media que el usuario da a la información recibida es de 6.2 y tan solo un 30% de los encuestados considera su nota peor al 5.
La posición vulnerable frente a estos productos se puede mitigar con la pertenencia y participación en las asociaciones de consumidores como ADICAE. Asà lo admiten el 94% de los encuestados que se muestra favorable a acudir a una asociación a informarse. Tres de cada cuatro, un 76% llevarÃa sus pólizas de seguros a una asociación de consumidores para que fuera revisada.
