Mejorar la experiencia del cliente en la gestión de cobros con la
omnicanalidad
Una empresa que gestione cobros
de deudas debe tener presente que, en función del target que tenga,
su enfoque tiene que centrarse en unos canales, u otros, para maximizar la
posibilidad de retorno. No obstante, en algunos casos, es imposible centrarse
en un único canal, como sucede con la financiación: hablemos de bancos,
neobancos u otras empresas, es necesario dar soluciones para perfiles
distintos.
Loxon, líder en soluciones de gestión de crédito de extremo
a extremo, incluyendo herramientas comerciales de cobro bancario, puede aportar
las herramientas necesarias para implementar estrategias omnicanal
personalizadas.
¿Cómo se puede conseguir esta
segmentación de una forma eficaz? A través de la aplicación de la IA
(Inteligencia Artificial), con el objeto de discriminar los distintos segmentos
de clientes. No tan solo por motivos etarios, sino, también, por la proximidad
al impago; existen, por ejemplo, clientes rezagados cuyo cobro se puede
gestionar con un aviso o notificación sin necesidad de pasar a la siguiente
fase. De esta forma, ambas partes ganan porque una cobra y la otra evita
problemas legales y crediticios.
Es aquí donde la
omnicanalidad
entra como la mejor alternativa para una mejor customer experience en los
sistemas de cobro de
deudas. Al final, la personalización hace que el proceso de pago sea
menos complicado. Y una solución de negocios puede dar respuesta a estas
necesidades concretas de distintos colectivos. ¿De qué forma? Ponemos algunos
ejemplos de cómo gestionar cobros de deudas con más opciones de éxito:
Mensaje SMS
El
mensaje SMS
, como
aviso, es una forma de notificar un atraso en un cobro. Esta es una técnica que
funciona bien para todo tipo de personas. Como primera medida, antes de
proceder a otras fases, es una vía interesante. El SMS sigue teniendo una tasa
alta de apertura, porque se considera un método de comunicación formal.
Correo electrónico
El
correo electrónico
es
una comunicación formal para una fase en la que el cobro ya se ha demorado. En
este caso, el target puede ser más amplio, porque también servirá para un
cliente más maduro o de mediana edad. Una variante sería la del correo ordinario,
si el correo electrónico no funciona.
Llamada telefónica
La
llamada telefónica
es
un método que es preferible para un público más maduro. Y, en este caso,
conviene señalar que funcionaría como un aviso, salvo que se automatice la
llamada y se notifique que se grabará. Este sistema suele funcionar mejor en un
público de mediana o avanzada edad.
App para pagar
La
app
para hacer los
pagos y gestionarlos es una vía que sirve para el público más joven. No en
vano, ayuda a reducir los tiempos de mora en ambos casos y agiliza,
sustancialmente, el proceso. Ofrecer esta posibilidad redundará en una mejor
experiencia del cliente con el sistema de cobranza.
Chat
El
chat
es una forma de
facilitar dudas y agilizar cobros con posibles deudores, siempre que haya
consentimiento. En este caso, es una herramienta idónea para el público joven o
de mediana edad, porque se puede avanzar en el proceso en tiempo real. Se puede
trabajar de forma automatizada o bien con un agente de la empresa, en función
de lo que se desee.
En definitiva, una mejor
experiencia del cliente en gestión de cobros de deudas es garantía de cobrar en
tiempo y forma. Soluciones automáticas de cobros adaptadas con Inteligencia
Artificial y omnicanal, como las proporcionadas por Loxon, son la mejor opción
para su banco, neobanco o empresa. Le animamos a que nos conozca mejor.
